Mittlerweile durfte ich bereits bei fünf unterschiedlichen Implementierungen von CRM Lösungen federführend mitarbeiten. Wohlbemerkt in fünf komplett unterschiedlichen Branchen. Sehr interessant dabei ist, dass die Herausforderungen im Grunde immer die gleichen sind.
Diese beginnen damit an, dass CRM oft (fälschlicherweise) ausschließlich als eine Software gesehen wird. Besser wäre es, CRM als eine Art Abbildung der Vertriebsprozesse zu verstehen. Wenn diese Prozesse nicht stimmen, kann auch die beste Software nicht funktionieren.
Stimmen jedoch die Vertriebsprozesse, so kann die Software installiert werden, die am besten passt. Oft handeln Unternehmen aber in der anderen Reihenfolge. Sie kaufen eine CRM Lösung oder wählen einen Implementierungspartner mit nur einer CRM Lösung im Programm. So werden funktionierende Prozesse geändert, da es die Software gibt. Dies kann häufig mit verheerenden Auswirkungen nach sich ziehen.
Auch, wenn die Motivation der Mitarbeiter für die Nutzung der Software fehlt und diese als der einzige Ort für die Kommunikation mit und um den Kunden verstanden wird, wird es ebenfalls nicht funktionieren. Es gilt, die Mitarbeiter von Anfang an, in die Implementierung der CRM-Lösung mit einzubeziehen. So können Ängste wie „die da oben wollen uns ja eh nur überwachen“ offen angesprochen und wiederlegt werden. Es muss den Mitarbeitern aufgezeigt werden, warum es Sinn macht, alle diese Daten an einer Stelle zu speichern. Eine Integration aus Service-Systeme und/oder das Warenwirtschaftssystem erweist sich oft als sinnvoll, nicht nur aus der Sicht der Prozesse, sondern auch aus Sicht der Akzeptanz.
Genau so wichtig wie ein durchdachter und gelebter Vertriebsprozess ist auch die Qualität der Daten. Importieren Sie keine Daten aus alten Systemen, nur weil diese dort noch existieren. Machen Sie sich die Mühe, die Daten auf Aktualität und Relevanz zu prüfen, bevor Sie diese in die CRM Lösung mit aufnehmen.
Ebenso wenig Sinn, wie die Umsetzung einer CRM Lösung ohne externe Hilfe macht, macht auch die Erwartung, dass ein externer Partner ohne interne Unterstützung Erfolg haben wird, wenig Sinn. Ein internes CRM Projektteam, zusammen mit einem externen Partner, ist da zielführender.
Ohne die Verankerung in der Geschäftsleitung wird eine CRM Lösung nicht funktionieren. Es ist eine Art Kulturwandel den gesamten Vertriebsprozess zu digitalisieren und in großen Teilen intern gläsern zu gestalten. Mit der Devise – „was in CRM nicht dokumentiert ist, ist nicht passiert“, kann viel erreicht werden.